Die richtigen Interviewfragen sind für eine gelungene Personalauswahl entscheidend, um zu erkennen, ob Ihre Bewerber in der Lage sein werden, die Stelle positiv auszufüllen. Um Interviewfragen passgenau stellen zu können, gibt es ein sehr wirkungsvolles Instrument. Kennen Sie schon die Methode der kritischen Ereignisse, Critical Incident Technique genannt? Wir zeigen Ihnen hier Schritt für Schritt ein Critical Incident Technique Beispiel, anhand dessen Sie die Methode schnell verstehen werden.

Die richtigen Interviewfragen zu stellen ist gar nicht so einfach. Sicher gibt es zahlreiche Kataloge mit Fragevorschlägen, doch passen diese auch immer auf die Stelle, die besetzt werden soll? Wir alle kennen die Antwort. Ein wunderschönes Anti-Beispiel der Personalauswahl ist zum Beispiel die Frage: “Was sind Ihre Schwächen?”

Der große Vorteil der Critical Incident Technique ist, dass Sie auf diese Weise Fragen entwickeln können, die genau auf Ihren Fall und die Herausforderungen in Ihrer gesuchten Stelle zugeschnitten sind. Es werden typische Arbeitssituationen und -anforderungen in eine Interviewfrage übersetzt. So garantiert die Methode der kritischen Ereignisse einen Anwendungsbezug Ihrer Interviewfragen. Dadurch erhalten die Fragen eine größere Relevanz für die befragten Bewerber und ihre Antworten enthalten eine stärkere Aussagekraft bezüglich der tatsächlichen späteren Performance.
Anhand einer konkreten Situation erstellen wir jetzt ein Beispiel einer Interviewfrage (situative Frage), die auf der Critical Incident Technique beruht. Los geht’s!

Welche Grundlagen hat die Critical Incident Technique?

Experten (Stelleninhaber, Vorgesetzte, Kunden) können recht gut einschätzen, welche Situationen kritisch für den Berufserfolg sind. Dies kann bei Serviceangestellten z.B. der Umgang mit schwierigem Klientel sein. In diesen Situationen führt unterschiedliches Verhalten zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen: Ein pampiger Serviceangestellter kann Kunden derart verärgern, dass Sie nie wieder kommen oder, aber die Situation zum Wohlwollen aller klären.
Werden Personen mit einer Situation konfrontiert, haben diese unterschiedliche Verhaltensrepertoires, nach denen sie handeln würden. Diese lassen sich messen.

Mit diesen wenigen Prinzipien lassen sich aussagekräftige, situative Fragen formulieren.

Bitte beachten Sie aber, dass keine Situationen verwendet werden, deren Beantwortung Insiderwissen erfordert. Auch bietet es sich an, situative Fragen mit anderen Fragetypen zu kombinieren, um ein möglichst vollständiges Bild eines Bewerbers und seiner Kompetenzen zu bekommen.

5 Schritte, um eine passgenaue situative Frage zu stellen

Und nun zur Praxis! So können sie ganz einfach situative Fragen selbst erstellen. Ob es sich dabei um ein zeitversetztes Videointerview oder ein persönliches Face-to-Face Gespräch handelt, ist egal.

1) Suchen Sie sich Experten aus der Fachabteilung (z.B. Vorgesetzte)

Frage 1: Herr Müller (Leiter Social Media Marketing), wir besetzen gerade die Stelle des Social Media Junior Managers (m/w) neu. Kennen Sie als direkter Vorgesetzter die genauen Aufgaben?

2) Fragen Sie diese nach Situationen, die besonders kritisch sind am entsprechenden Arbeitsplatz

  • Was waren die (äußeren) Umstände (Kontextinformationen)?
  • Wo trat die Situation auf?
  • Wer war daran beteiligt?
  • Welche Handlungen waren zu beobachten?

Frage 2: Können Sie sich an eine Situation erinnern, in der es zu einem Reputationsschaden durch die Aktivität eines Mitarbeiters (m/w) in dieser Position kam, der hätte verhindert werden können? Wenn ja, wann war das, was war die Ausgangslage (Kontext), welche Mitarbeiter waren beteiligt und wie haben sie sich verhalten?

„Zur Einführung eines neuen Produktes, das etwas störanfällig war, wollten wir begleitend über unsere Social Media Kanäle den First Level Support möglichst sanft begleiten. Der zuständige Social Media Manager des Unternehmenskanals reagierte aber auf Posts mit Serviceanfragen immer erst nach Aufforderung und dann auch nur mit einem Kommentar, dass die Servicehotline angerufen werden sollte. Natürlich ist der Unternehmenskanal nicht primär für Kundenanfragen gedacht, jedoch können dies die Kunden schwer unterscheiden.“

3) Fragen Sie, welches Verhalten in diesen Situationen effektiv, weniger effektiv bzw. fatal ist

„Effektiver wäre es gewesen, immer zeitnah zu antworten, dann öffentlich zuerst Verständnis auszudrücken und sofort eine Lösung anzubieten, wie z.B. dass uns der Kunde seine Kontaktdaten (nicht-öffentlich) zukommen lässt, damit wir diese umgehend an die entsprechenden Servicestellen weiterleiten. Anschließend würde sich diese mit dem Kunden in Verbindung setzten.“ Im Idealfall ist das Problem banal und schnell gelöst und der Kunde bedankt sich noch mit einem positiven Kommentar.

4) Prüfen Sie, ob Ihnen jemand diese Zuschreibung bestätigt.

Der Social Media Mensch, der die Karriereseiten betreut, sieht es genauso.

Und schon ist die Interviewfrage fertig:

5) Verwenden Sie die Situation als Frage und die Verhaltensbeispiele als Verhaltensanker.

Versetzen Sie sich in folgende Situation: Sie betreuen einen unserer Social Media Kanäle. Obwohl dieser nicht auf Serviceanfragen abzielt, werden Sie nach einer etwas problematischen Produkteinführung immer wieder mit solchen geposteten Kundenbeschwerden bzw. Serviceanfragen konfrontiert. Wie verhalten Sie sich?

  • Gute Antwort: zeitnahe Reaktion, Verständnis ausdrücken, Bitte um Kontaktdaten, internes Weiterleiten, öffentliches Statusupdate, um zu signalisieren, dass man sich der Sache annimmt
  • Mittelmäßige Antwort: zeitnahe Reaktion, Verständnis ausdrücken, Verweis auf richtige Stellen/Service
  • Schlechte Antwort: falscher Kanal, „bitte wenden Sie sich an den Service“

Das Formulieren passender Interviewfragen für ein Vorstellungsgespräch ist nicht immer leicht. Mit der Methode der kritischen Ereignisse besitzen Sie aber das Handwerkszeug, solide situative Fragen aufzustellen. Schauen Sie sich auch an, wie das in einem beispielhaften gesamten Interviewleitfaden aussehen kann. Oder lernen Sie mehr darüber, wie künstliche Intelligenz in der Erstellung von passgenauen Interviews unterstützen kann.