Candidate Experience ist wohl das HR-Trendwort 2015. Fast alle HRler sind begeistert, bestürzt und besorgt zugleich, wenn neueste Erkenntnisse über das Thema der Candidate Journey oder der Candidate Experience erscheinen. Kaum jemand hat sich dieser Thematik bislang allerdings so ausführlich und auf wissenschaftlicher Ebene mit ausreichend großer Stichprobe gewidmet wie Christoph Athanas von metaHR und Prof. Wald von der HTWK Leipzig. Ich hatte die Ehre und Freude von Christoph Einblicke in die Studie zu bekommen und mit ihm darüber zu sprechen, was die Candidate Experience wirklich beeinflusst.

Für uns natürlich besonders interessant: Was ist das Ausschlaggebende für eine gute Candidate Experience in der Auswahlphase des Bewerbungsprozesses? Gibt es da überhaupt „das“ Ausschlaggebende? Und was sollten Unternehmen dabei beachten? Christoph hatte spannende Antworten und Handlungsempfehlungen parat – lesen Sie selbst.

Hanna Weyer: Christoph, das Thema “Candidate Experience ist ja seit einiger Zeit in aller Munde und einigen scheint noch nicht klar, ob es ein weiteres Buzzword ist oder sie sich dem Thema widmen sollten. Für wen ist das Thema relevant? Was kann passieren, wenn der Candidate Experience keine Aufmerksamkeit geschenkt wird?

Christoph Athanas: Ich bin sicher, dass die Erfahrungen von Bewerbern mit den jeweiligen Bewerbungsprozessen und den Kontakten mit der Arbeitgebermarke für nahezu jeden Arbeitgeber relevant sind. Zum einen haben wir in einigen Regionen und einer Reihe von Profilen schon jetzt einen Bewerbermarkt, wo sich gute Kandidaten den Arbeitgeber aussuchen können und nicht umgekehrt. Zum anderen ist, vor allem durch die Vernetzung der Menschen via sozialer Medien, die Reichweite von negativen Meinungen eine deutlich größere, als sie es noch in analogen Zeiten war. Hier kann bei negativer Candidate Experience das Arbeitgeberimage Schaden nehmen.

HW: In eurer neuen Studie habt ihr euch ja gemeinsam mit Prof. Wald (HTWK Leipzig) der “Candidate Experience” sehr umfangreich und detailliert gewidmet. Was sind die Kernergebnisse und -aussagen der Studie?

CA: Wie oben bereits angedeutet ist die vielleicht wichtigste Erkenntnis die, dass Arbeitgebermarken beschädigt werden, wenn die Candidate Experience negativ ausfällt. Interessant ist dabei, dass im Umkehrschluss, also bei positiver Candidate Experience, die Beurteilung des Arbeitgebers durch die Bewerber sogar bei denjenigen nicht schlechter wird, die im Verlauf des Bewerbungsprozesses abgelehnt werden. Damit ist eine gute Candidate Experience eine Investition in die Arbeitgebermarke.
Eine weitere wichtige Aussage unserer Studie ist, dass Candidate Experience im Kern eine gestaltete Vertrauensbeziehung zwischen Bewerber und rekrutierendem Arbeitergeber ist und diese in drei Dimensionen gestaltbar ist. Damit ist Candidate Experience nicht einfach irgendein Phänomen, sondern etwas worauf Organisationen gezielt Einfluss nehmen können. Unsere Studie zeigt die praktischen Ansatzpunkte auf. Das und noch viel mehr steckt drin in unserer Untersuchung, welche auf der Befragung und Analyse von fast 1400 einzelnen Bewerbungsvorgängen basiert. Am besten einfach hier die Studie downloaden und selber mal reinschauen.

HW: Für uns und unsere Kunden liegt der Fokus meist auf der “Auswahlphase” des Bewerbungsprozesses. Was sind hier die einflussreichsten Faktoren für eine positive Candidate Experience?

CA: Während der Bewerberauswahlphase bekommt das ohnehin wichtige Thema Wertschätzung eine besondere Bedeutung. Bewerber erleben hier bspw., ob die Unternehmensvertreter auf ein Interview vorbereitet sind oder man jeden Bewerber individuell wichtig nimmt. Gleichfalls von großer Bedeutung ist es für Kandidaten über die Auswahlprozesse Klarheit zu bekommen. Wer als Arbeitgeber hierzu proaktiv informiert, steigert die Akzeptanz seitens der Bewerber für die Auswahlverfahren und dies zahlt positiv auf die Candidate Experience ein. Bewerber haben oft recht gute Antennen über Fairness und Prozessqualität. Investitionen in gute Auswahlprozesse, die mit einer wertschätzenden Behandlung der Kandidaten einhergehen, sind daher auch unter dem Blickwinkel der Candidate Experience sinnvoll.

HW: Vielfach erfolgt der Bewerbungsprozess ja schon komplett online, viele Unternehmen setzen auch vermehrt auf online-gestützte Auswahlverfahren, zumindest in der Screeningphase. Welche Rolle spielt der Einsatz von Technologie aus eurer Sicht für eine gute Candidate Experience? Von welchen Faktoren hängt es ab, ob Technologie im Recruiting die Candidate Experience eher stärkt oder schwächt?

CA: Technologie kann Bewerbungsprozesse zum Vorteil beider Seiten sinnvoll verkürzen und vereinfachen. Die Mehrzahl der Bewerber nimmt technologische Unterstützungen gern in Anspruch. Wichtig dabei ist, dass dieser Technikeinsatz nicht nur aus Prozesssicht des Unternehmens erfolgt, sondern auch die Interessen der Bewerber einbezieht. Zudem sollten technologische Lösungen niemals dazu führen, dass sich das Unternehmen vor den Bewerbern abschirmt. Der Wunsch nach der Möglichkeit zum direkten Kontakt (insbesondere telefonisch) ist seitens der Kandidaten sehr ausgeprägt. Das bedeutet: Bei jedem eingesetzten Verfahren – auch online Verfahren, wie Tests oder Interviews, die nicht auf direkter Interaktion beruhen- sollten unbedingt Ansprechpartner kommuniziert werden, auf die die Kandidaten bei Rückfragen zugehen können. Schließlich kann der zweckmäßige und gegenüber dem Bewerber wertschätzend umgesetzte Einsatz von Technologie auch ein Statement der Arbeitgebermarke an sich sein. Zum Beispiel: Wer von sich als Arbeitgeber behauptet so innovativ zu sein, aber ein altbackenes Bewerbungsverfahren anbietet, widerspricht sich in den Augen der Kandidaten. Hier kann der Arbeitgeberauftritt konsistent gehalten werden.

HW: Zum Abschluss: Was sind deine konkreten Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die das Thema Candidate Experience nicht dem Zufall zu überlassen wollen?

CA: Folgende fünf Punkte sollten zur produktiven Bearbeitung des Themas hilfreich sein:

  1. Bringen Sie das Thema mit Gewicht auf Ihre HR-Agenda. Das heißt: Es sich bewusst zu machen, dass Ihre Bewerbungsprozesse in jedem Fall irgendeine Form der Erfahrung bei den Betroffenen erzeugen und die Summe dieser Erfahrungen pro oder kontra auf das Arbeitgeberimage einwirken. Daher sollte gelten: Genauso wie fast alle Unternehmen die Kaufvorgänge ihrer Kunden nicht dem Zufall überlassen, sollte auch der Stakeholder „Bewerber“ nicht beliebig behandelt werden.
  2. Budgetieren Sie Candidate Experience Maßnahmen als einen Teil Ihrer Employer Brand bzw. Personalmarketingkommunikation. Betrachten Sie das als Investition in Ihre Marke und in bessere Konvertierungsraten in Ihrem Recruiting.
  3. Stellen Sie fest welche Candidate Experience Ihr Bewerbungsprozess erzeugt. Holen Sie dazu von Ihren ehemaligen Bewerbern kurz nach dem Ende des jeweiligen Bewerbungsverfahrens ein Feedback ein. Nutzen Sie dafür am besten einen neutralen Dienstleister, der über die entsprechende Methodik verfügt. Sie erhöhen so Ihre Chancen auch von abgelehnten Bewerbern genügend Informationen zu erhalten. So erhalten Sie Informationen über die Erwartungen und Erlebnisse Ihrer Bewerber.
  4. Finden Sie anhand der Bewerberfeedbacks und ggf. zusätzlicher neutraler Tests heraus, wo Ihre Candidate Experience verbesserungswürdig ist. Priorisieren Sie nach Kontaktpunkten mit besonderer Bedeutung für Ihre Recruitingwege und Ihre Schwerpunktzielgruppen.
  5. Verändern Sie Ihr Vorgehen an den identifizierten Touchpoints, um dort eine verbesserte und mit Ihrem Employer Brand konsistente Candidate Experience zu bieten. Beginnen Sie dabei ruhig auch mit kleinen Optimierungen. Solche Quick Wins steigern die Akzeptanz für Veränderungen. Holen Sie dabei fortlaufend weiter die Feedbacks Ihrer Bewerber ein und steuern Sie so die Anpassungen in die gewünschte Richtung.

HW: Vielen Dank für das Gespräch, Christoph!

Über den Autor: Christoph Athanas, ist Geschäftsführer der meta HR GmbH – der Unternehmensberatung für Personalfragen, die sich auf Recruiting-Optimierung und den Auf- und Ausbau der Arbeitgeberattraktivität spezialisiert hat. Christoph Athanas ist zusammen mit Prof. Peter M. Wald (HTWK Leipzig) Autor der Studie Candidate Experience 2014. Er ist zudem einer von zwei Organisatoren der HR BarCamps – einem innovativen, nicht-kommerziellen HR-Event.